2009年11月28日土曜日

NPSとSocial Mediaの関係


ようこそ、Experidge Inc. のDigital Consumer Planner's ブログへ!





● NPSをご存知でしょうか? 

Net Promoter score (顧客推奨スコア)の略です。

アメリカのコンサルタントのフレデリック・F.ライクヘルドが
提唱した顧客ロイヤルティを測る新指標です。

(『顧客ロイヤルエィを測る究極の質問』ダイヤモンド社)


● ブランドや製品を他人に奨める可能性を0-10の
11点満点で尋ねて、推奨者(8-10点)の割合から、
非推奨者(0-5点)の割合を引いた数値で表すものです。


● 簡単で分かりやすいという点や、さらにはより重要な点
として、実際の購買行動との関係性が高いことから、
従来の顧客満足度指標よりもその有効性が評価されています。


● Social media(SM)が、マーケティング活動に活用される
大きな理由の1つは、その影響力ーSMの利用によって
購買が左右されるインパクトにあります。


● SMは、消費者をコントロールするのではなく、消費者に影響
を与える手段です。

SMは、相互に興味のあることについての消費者間の会話を
起こし、情報の共有と同意により、そのパワーを発揮するもの
です。


● SM活用のROIを検証する上で、その影響力を正確に測定
する指標の特定が重要です。


● その指標として注目されるのがこのNPSです。


● NPSは、ブランドの成長の源泉である伝道者(evangelist)と、
その反対の中傷者(detractor)を特定し、

前者の増加と後者の減少を引き起こすマーケティング活動に
寄与するものと期待されます。◆